誠意を持ってクレーム対応
電話というコミュニケーションツールは、便利な分、困った問題も起こりやすいものです。
電話での受付は練習すればできるようになりますが、クレーム処理となるとなかなか厄介なことになってきますね。
新入社員の方にはかなりの難題ですが、電話対応はビジネスマナーの基本ですので、いつかは必ずやらなければいけません。
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大手の企業ではわかりませんが、人手の少ない会社になると、新人でもクレーム対応を任されるケースがあります。
基本的に人が嫌がる仕事なので、新人に押し付けるところもありますが、それはさておき。
結局は出来るようにならなければいけないことですので、それなら早いほうがいいですよね。
電話がクレームにせよ、そこにビジネスマナーは存在します。
クレーム対応がしっかりと出来る会社は、それだけ社員教育が行き届いている証拠です。
つまり、出来ないと逆に会社の信用が失われてしまうのです。
ですので、大前提として「丁寧に対応する」というのが、クレームのビジネスマナーになります。
ちょっとした言いがかりから、無理難題を言ってくるクレーマーもいるでしょう。
その中には、本当に困ってクレームを言って来る人もいます。
まずは落ち着いて対応すること。そして、どんな相手であっても誠意を見せなければいけません。
クレームを言うとき、相手は必ず興奮していますので、まずは謝罪の言葉を述べてその興奮を落ち着けましょう。
怒りをぶつけると、大体の人は少し落ち着いてきますので、そこからじっくりと相手の話を聞くのです。
なぜ怒っているのか、物に対してなのか人に対してなのか、情報を出来るだけ沢山聞きだします。
相手がなぜ怒っているのかわかれば、そこから解決の糸口が見つかりますね。
話を聞いていると、どうしても反論したくなるかもしれませんが、そこはぐっとこらえて。
適度に相槌を打ちつつ、黙り込むことがないように気をつけます。
そうすれば相手は、自ずと「なぜ怒っているのか｣を話してくれます。
そこで解決法がわかれば、すぐに提案してあげましょう。
しかし、解決法がわからない場合も出てくると思います。
そういう時には言い訳をしがちですが、それはタブーです。
わからないことは「調査する、調べる」といってひとまず引き伸ばしましょう。
いい加減な答えをすることだけは、やってはいけません。
最後に、調べた結果を報告できるように、名前と連絡先を忘れずに聞いておきましょう。
一言「貴重なご意見、ありがとうございました」と締めれば、次の電話も少しは楽になるはずです。
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