トラブルを防ぐ電話応対
取引先と電話をしていて、相手の声がいきなり低くなったり小さくなったり、という経験はありませんか？
こちらとしては「あれ、何か悪いこと言ったかな」と心配になるでしょうが、実際は大したことでなかったりします。
このように、電話対応では相手の顔が見えないという電話ならではの原因で、トラブルが起こることがあります。
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どんなことでもトラブルはつきものですので、仕方ないことだといえばそうなのでしょう。
しかし、起こったトラブルには対処しなければいけません。
このトラブルの対処に関しても、やはりビジネスマナーというものが存在します。
このビジネスマナーを守れるかどうかが、会社の運命を握っているといっても過言ではないのです。
電話対応は、様々な対応の中でも一番トラブルが多いものといえます。
トラブルは起こる前に防ぎたいもの。防止できるかどうかも、ビジネスマナーのテクニック次第だといえますね。
例えば、取次ぎの相手が不在の場合。
このときにしっかりとした対応をしておかないと、後々トラブルの原因になってしまうのです。
例えば営業関連の職場だと、取次ぎしようにも本人がいない、というケースは珍しくありません。
この不在の事実をいかに早く相手に伝えるか、ここがまずポイントです。
それを伝えたら、次はその本人が「いつ戻るのか」ということを伝えなければいけません。
「ただいま席を外しております」で止まってしまう人がいますが、これを伝えなければ、相手もどうしていいのかわかりませんね。
スケジュールボードがあるならそれを見て、できればこちらから折り返して電話するようにしましょう。
本人のスケジュールが分からない場合は、携帯電話に取引先から電話があったことを伝えます。
そこで戻る時間と今いる場所を聞き、取引先にかけなおします。
もしくは本人にかけなおさせるのも良いでしょう。その場合は、「本人からかけさせる」ことを取引先に伝えておきましょう。
保留音のまま長時間待たせる、ということだけはしないように気をつけてくださいね。
状況によっては、伝言を頼まれるときもありますので、電話の近くには必ず「メモとペン」と置いておきましょう。
その時は覚えていても、後で思い出せないことは多々あります。
特に電話番号や数字などは勘違いしやすいので、必ずメモをとる癖をつけましょうね。
用件が聞き取れない場合は「失礼ですが」と一言添えて確認しましょう。
最後に会社名と名前を、再度確認しておくとミスも少なくなりますよ。
電話対応はビジネスマナーの基本です。
出来るようになるまで、練習してくださいね。
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